Atención al cliente: la importancia de comunicar y resolver
O refuerza la confianza en la empresa o daña de forma permanente la imagen de una marca. Así de relevante es la atención al cliente.
Todos llegamos en algún momento al área de atención al cliente, sea para resolver dudas de productos o servicios, aclaraciones, quejas, etc. Cada compañía o prestador de servicios resolviendo su operación conforme a procesos, cartera, alcance, etc., pero siempre procurando ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes porque si están satisfechos, regresan (y recomiendan).
Los negocios tienen sus dificultades inherentes, con tiempos, términos y condiciones para cada caso. Pero independientemente del giro que se trate, lo más relevante es la calidad de comunicación y seguimiento que la empresa ofrece a sus clientes.
¿Qué pasa cuando hay mala comunicación y vacíos de información? Además de la pérdida de confianza con la empresa, el cliente insatisfecho se convertirá en un promotor de mala publicidad de forma consistente. Es lo normal tras una decepción, ¿pero puede una marca sobreponerse a ello? Todo depende.
Por ejemplo, años atrás tuve algunas malas experiencias en el servicio de una moto BMW, pero no fueron determinantes para que cambiara de marca. Cuando surgieron inconformidades, fueron resueltas en su momento y fui cambiando de agencia hasta tener el taller adecuado. Cliente cautivo a fin de cuentas, aunque hablamos de un producto muy específico para el que hay pocas alternativas.
No es lo mismo para el caso de bancos, compañías de telefonía o internet, por ejemplo, o para un hotel o restaurante: industrias con mucha competencia en las que las opciones abundan. Mismo caso para la industria automotriz.
Esa desgracia de Nissan llamada NR Finance
Mamá Albornoz quería un Nissan March y ese se le compró en 2013. Se terminó de pagar, recogí la factura en la agencia, todo bien. En 2016 se vendió el auto para sustituirlo por uno nuevo, pero en lugar de crédito, tramité un arrendamiento con NR Finance. Cada pago domiciliado se cobró puntualmente y recibí las facturas al correo mes con mes.
Concluido el contrato en junio de 2020, o devolvía la unidad o se pagaba el valor residual de 68 mil pesos. Pero, caray, no tenía el efectivo en ese momento, ¿y a poco dejaríamos a mamá Albornoz sin su preciado March? No, señor, hay que resolver eso cuanto antes, y ofrecieron un plan de pagos para el valor residual.
Mandé papeles y, oh, no, señor, no le podemos dar crédito porque su buró está fatal. Cosa que ya sé, por supuesto, pero me sentí agraviado. Era la segunda unidad que adquiría y durante 4 años tuvieron pagos puntuales, ya era su cliente, mas no hubo consideración alguna.
Estaba atrapado: mamá Albornoz requería su auto y yo estaba en plena crisis (además de pandemia). Así, al no poder concluir con el trámite, pasaron ocho meses en los que NR Finance cobró la renta del mes en curso, cada una de las cuales pudo ser, a la tasa de interés que se les pegara la gana, destinadas al valor residual.
En marzo de 2021 reuní los 68 mil pesos. ¡Por fin me libraría de ellos! O eso creí de forma inocente.
El gran corporativo incapaz de hacer un trámite
Pagada la unidad, me enviaron una factura del valor residual. La vi como una factura común y corriente por haber emitido un pago, pero jamás me informaron que ese documento digital era lo que me amparaba como propietario. Esperaba la típica factura con sellos, hologramas y demás detalles, aunque al tratarse de un arrendamiento, cambiaron el procedimiento.
Nadie en NR Finance me lo explicó con claridad, ni en la agencia de autos donde se adquirió la unidad: la financiera no entregaría el documento original, donde se expresa el valor de la unidad, sino el documento digital en donde se lee que ese auto vale 68 mil pesos. Al carajo, pensé. No pienso venderlo y solamente necesito que mamá Albornoz circule en su March. A lo que sigue, por favor, que sería la baja de placas (a nombre de la financiera) para que pueda dar de alta la unidad a mi nombre. Y ahí comenzó un nuevo calvario.
Me contactaron de una empresa llamada Beneficia, contratada por NR Finance para llevar a cabo esos trámites con gobiernos estatales. Había que entregar placas y tarjeta de circulación para darlas de baja y ellos entregarían la constancia. Un simple trámite para el que se tardaron siete meses. Es en serio, siete meses, de los cuales, durante cuatro meses la unidad no pudo circular porque las placas habían sido entregadas al gestor asignado por la empresa.
Llamadas semana a semana, enviando correos, para recibir en cada ocasión la misma respuesta: NR Finance debe enviar la tarjeta de circulación 2021 para completar el trámite. ¿Por qué no existía una tarjeta de circulación 2021, cuando aparecía pagado el refrendo por parte de la financiera? Debió llegar por mensajería a mi domicilio. ¿La persona encargada jamás la recogió? ¿O dejó de trabajar ahí o el Señor le llamó a su lado tras padecer covid-19? ¿Son una manga de imbéciles? Bueno, eso último sí, confirmado.
Así que ahí me tienen pagando durante meses Uber y taxis a mamá Albornoz, quien estaba decepcionada y harta de tener su amado March estacionado en la cochera, y todo por culpa de un regimiento de empleados que, además de ser incapaces de completar un simple trámite, hacían todo peor debido a su falta de comunicación.
Mis correos subieron de tono e hice gala de adjetivos calificativos a discreción, incluso con mayúsculas para dar énfasis a cada agravio, hasta que por fin tuve comunicación con dos ejecutivas de atención al cliente de NR Finance, quienes amablemente siempre se refirieron a mí como «estimado cliente». Vaya hijoputez, porque además ni siquiera era su cliente: sólo necesitaba mi baja de placas.
«Estimado cliente, estamos validando…estimado cliente, seguimos validando…estimado cliente, en seguimiento a…» Tras varios correos, la amenaza: recogeré las placas y tarjeta de circulación tal día a tal hora y yo mismo haré lo que ustedes no han hecho en 7 meses. No necesito la tarjeta de circulación 2021, cretinos. Se rindieron y confirmaron que me entregarían lo que exigía.
Días antes de que llegase a recoger las placas y la tarjeta de circulación, me contactó la gestora asignada por Beneficia. Una señora amable que me pidió darle la oportunidad de resolverlo y entregarme la baja de placas esperada. «Lo hago a título personal, no por la empresa». Y así lo hizo, de forma concreta, como debió suceder en marzo de 2021, hubiese o no tarjeta de circulación 2021. Se requería iniciativa y comunicación clara, cosa que durante meses ni NR Finance ni Beneficia tuvieron.
Tramité las nuevas placas y se las envié a mamá Albornoz. Final feliz después de ocho rentas adicionales y otros siete meses de espera. Semanas después, recibí un correo de alguien de NR Finance en la que comentan que se me haría la devolución de un depósito de garantía entregado en junio de 2016. Después llegó un correo automatizado invitándome a llenar una encuesta de satisfacción, ¡pero el enlace estaba roto y no se podía acceder a la encuesta!
Me quedé con ganas de insultarles por enésima vez.
El valor de la marca
Nissan arribó al mercado mexicano en el año 1959 como comercializadora de vehículos de la marca Datsun. En 1961 se constituyó oficialmente como Nissan Mexicana S.A. de C.V. y en 1966 estableció la planta CIVAC, en Morelos, como el primer complejo de manufactura de Nissan Motor fuera de Japón, y cuya producción de vehículos se destina a los mercados de Estados Unidos, Canadá, México o Latinoamérica, o exportando a mercados como Irak o Emiratos Árabes Unidos.
Hoy la empresa cuenta con tres plantas en el país y ha invertido 600 millones de dólares en la renovación y producción de su portafolio de productos. En Aguascalientes abre sus puertas la Universidad Nissan, la primera universidad corporativa del sector automotriz avalada por la SEP, ratificando el compromiso de la marca japonesa con la educación y el fortalecimiento de la competitividad de la industria automotriz en México.
Abarca un 20% del mercado nacional de autos y beneficia a decenas de miles de personas de forma directa o indirecta. Anualmente invierte millones de pesos en publicidad y mercadotecnia para dar valor a la marca y ampliar su mercado. Es una empresa sumamente exitosa y parte fundamental de la economía mexicana. ¿Pero de qué sirven 60 años de historia empresarial ante un cliente decepcionado? De nada.
Podría justificarse que NR Finance es el brazo financiero del corporativo y no propiamente Nissan, pero las razones sociales sólo le interesan a los del SAT. Son Nissan y punto, una marca que si bien representa innovación, calidad de producción y compromiso social, para mí son sinónimo de mediocridad, desinterés y negligencia.
Así de relevante es la atención al cliente, ya que, como dije antes, éste podría volverse un promotor de mala publicidad, afectando la imagen de la marca de forma constante.
Que así sea, pues.