Calidad de servicio y satisfacción del cliente: tan simple como decir la verdad.

¿Tienes calidad de servicio? ¿Logras la satisfacción del cliente?

Somos partícipes de una larga cadena en la que somos proveedores y clientes al mismo tiempo: una interacción constante que da vitalidad a la economía local o regional de la que siempre esperamos calidad de servicio y satisfacción del cliente.

En lo general, la calidad de servicio es el resultado de la evaluación de cumplimiento que realiza el consumidor. Nada más que eso. ¿Pero y cómo es desde el punto de vista del prestador de servicios o vendedor? 

Si se ve bien, se hizo bien.

Comenzando con que el producto o servicio debe tener las características ofrecidas de antemano, agregando a ello atención oportuna y puntualidad a la hora de entregar.

Por ejemplo, la cadena de restaurantes Toks ha invertido mucho en el diseño de menús y la capacitación de chefs en cada sucursal para lograr que cada platillo tenga idéntica presentación y sabor.

Lo hace cualquier cadena de comida rápida, aunque los menús de KFC o McDonald’s son mucho más concisos, con ingredientes o insumos fáciles de preparar. Y si bien para Toks representa un reto en la logística o procedimientos por la variedad de ingredientes y platillos que maneja, en todas sus sucursales cumplen con lo prometido al cliente. 

Antes de ofrecer un producto, calcula ingredientes, materiales e insumos necesarios para su elaboración, así como los tiempos y formas en que debe ser producido: paso a paso, siempre se debe tener el mismo resultado. 

Igualmente se calculan el costo de presentación o empaque, almacenamiento, transporte, distribución y entrega. Con todas esas estimaciones, ¿cuánto tendría que costar cada producto?

Cada caso es único y depende de muchos factores, pero se debe trazar un plan de antemano y valorar lo que hacen los competidores, NO PARA IMITAR, sino para entender el mercado y participar en él con éxito.

De prestador de servicios a cliente: di la verdad.

A veces puede ser un desafío, pero la clave de todo está en dos aspectos: la claridad de la comunicación y el honor a la verdad. 

El primer reto está en entender exactamente qué quiere el cliente, pero mucho más importante aún es saber para qué lo quiere. Sólo teniendo claros sus objetivos es que se plantea una solución de servicio adecuada, que le sea útil y abone a esa meta en concreto o a proyectos a mediano plazo.

No es vender por vender ni cobrar porque sí: la calidad de servicio radica en la precisión al momento de asesorar y en la información que provees. Si realmente hay satisfacción del cliente, te contratará una segunda vez. Y más.

Establece los procedimientos o formas de trabajo en un documento y, mejor aún, en un contrato. Nunca des nada por hecho: ni que la llamada fue suficiente o que eso fue lo que quedaron por WhatsApp: cerciórate de que hay aprobación o visto bueno por escrito y cumple perfectamente con entregas de calidad y en tiempo.

¡Ah! Y el clic. Muy importante.

Personalmente creo en algo que podría llamarse la «química de ocasión», misma que muchos clientes no tienen.

Así que si el cliente es disperso, desorganizado o difícil, lo mejor será negar el servicio. Si la paga es buena, valóralo, pero siempre es bueno evitar dolores de cabeza o estrés a cambio de sufrir el día a día con un mal cliente.

Es como dice la señorita La Cracia: sé una persona dispuesta, creativa, ética, comprometida y seria. Aun en pequeñas acciones, eso construye una reputación y credibilidad al paso del tiempo.

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