El cliente siempre tiene la razón, sólo si debes tolerarlo

Todos tenemos a un cliente así: necio, latoso.

Dicen que la frase «el cliente nunca se equivoca» fue acuñada por el hotelero francés César Ritz en 1908. Esa no la conocemos tanto como la que se le atribuye al empresario inglés Harry Gordon Selfridge:

«El cliente siempre tiene la razón.»

Frase muy conocida por todos, generalmente utilizada para convencernos de que debemos brindar un servicio a entera satisfacción de aquel que paga por ello. 

Pero Herb Kelleher, fundador y CEO de Southwest Airlines hasta su muerte en enero de 2019, afirmaba que no, no siempre. 

«El cliente en ocasiones está equivocado. No transportamos ese tipo de clientes. Les escribimos diciendo “vuele con alguien más. No abuse de nuestra gente.”»

Escribí antes: Generación mute: nacidos para no saber expresarse.

Y es que Kelleher consideraba que complacer a un cliente necio era simplemente una alta traición a sus propios empleados. Y tenía razón.

Cuentan que había una señora que frecuentemente viajaba con Southwest, pero que después de cada vuelo, sin excepción, enviaba una carta con quejas.

Hasta que llegó una última al escritorio de Herb, para la cual escribió una respuesta simple: «Estimada Sra. Crabapple, la extrañaremos. Con cariño, Herb.». Aelevé.

¿Conservar o no a esos latosos?

Sólo si lo necesitas, como es mi caso (por lo pronto) porque existe un intercambio de servicios y debo tolerar esta relación comercial.

Pero este caso es particular: El cliente sabe que necesita ayuda, pero es presa de la mediocridad e incompetencia de algunos colaboradores que abusan de ella. 

Es como el caso de Southwest en su parte negativa: se le da demasiada influencia a un empleado mediocre que tiene su pequeño coto, influyendo en detrimento de la calidad de su empresa.

Miente, engaña, justifica. Como si fuese chairo pues, todo es culpa de los demás, excepto de ellos y su amado líder al cual adulan.

¿Y por qué no hace nada el cliente? Quizás porque teme que si se va su negocio tenga problemas, o le gusta pagar muy poco o no lo quiere liquidar. O todas las anteriores.

Puede saber o no lo que quiere, pero el mejor cliente es con el que te pones de acuerdo.

Conclusión: Aunque pierdan tiempo, aunque hagan dos o tres veces, aunque no entienda o haga todo con las patas, si el cliente les provee de una paga o un beneficio que necesiten o les convenga, aguántense.

Pero tan pronto como cambien las circunstancias, hagan lo que yo pienso hacer: mandarlo derechito al carajo.